Тотальная трансформация
В период жестких коронавирусных ограничений банки были вынуждены перестроиться и построить новую модель обслуживания, рассказал заместитель председателя правления банка «Уралсиб» Евгений Абузов на онлайн-конференции РБК.
Так, компания запустила интернет-банк, обновленный мобильный банк, наладила работу кол-центра и дистанционные каналы взаимодействия с клиентами. Изменились и каналы привлечения новых клиентов — доля традиционных прямых продаж снизилась до 25–30%.
«После того как началась пандемия, канал привлечения новых клиентов перешел из офлайна в онлайн. У нас появился как сервис выездных менеджеров, так и возможность клиенту за счет банка приезжать в банк на такси. С точки зрения открытия счета, очень востребованный канал для получения дистанционного формата обслуживания. С точки зрения платежей, очевидно, что сейчас 98–99% платежей проходят через дистанционные каналы», — пояснил Евгений Абузов.
Пересмотреть пришлось и инструменты поддержки бизнеса. В начале пандемии банк запустил программу реструктуризации кредитов для малого бизнеса, отменил различные формы комиссий в эквайринге для сегмента B2C, предложил отдельные продукты для медицинской сферы. В то же время пришлось ужесточить политику кредитования новых клиентов и увеличить требования к заемщикам из отдельных индустрий.
«Мы не переставали их кредитовать, но при этом более сфокусировано смотрели на компании, которые приходят к нам за кредитами. Например, туриндустрия. Если посмотреть на 2020 год, то весь малый бизнес, который находился в Сочи, Адлере и практически на всем побережье Краснодарского края, стал себя чувствовать гораздо лучше, чем в 2019 году. И не кредитовать эту отрасль было уже неправильно с точки зрения бизнеса. Мы понимали, что объемы выручки и прибыли стали гораздо больше, чем раньше», — сообщил Абузов.
Сегодня, добавил спикер, благодаря мерам поддержки большинство сегментов малого бизнеса восстановилось, однако в разрезе отраслей восстановление происходит неравномерно. Наиболее быстрые темпы отмечаются в сфере продаж автомобилей, производстве строительных материалов.
«Есть индустрии, которые просели, и индустрии, которые выросли. Довольно сильное воздействие пандемия оказала на туриндустрию, где в первые месяцы объем операций упал более чем на 90%. Мы видели это по эквайрингу, особенно заметным падение в туринндустрии было в первые три месяца. Но потом рынок довольно быстро восстановился за счет того, что люди хоть и стали гораздо меньше ездить за рубеж, но получил развитие внутренний туризм», — отметил Евгений Абузов.
Новые запросы
Несмотря на стабилизацию экономической и эпидемиологической ситуации, дистанционное обслуживание остается в приоритете как для клиентов, так и для банков. Сегодня доля пользователей мобильного банка «Уралсиба» выросла с 0% до 30%. Кроме этого, порядка двух третей клиентов банка за последние три-четыре месяца ни разу не посещали офисы. В связи с этим «Уралсиб» переводит максимальное количество продуктов в цифровой формат.
«Мы не хотим отказываться полностью от возможности взаимодействия с клиентом через наши отделения либо через региональное присутствие клиентских менеджеров, но мы точно хотим довести возможность использования всех наших продуктов в цифровом формате. Надеемся, что в 2022 году мы это отставание, которое еще пока в некоторых продуктах присутствует, закроем», — поделился Евгений Абузов.
С восстановлением бизнеса наблюдается и интерес клиентов к кредитованию. В 2021 году кредитный портфель вырос на 70%. Это максимальный темп роста за последние шесть лет, подчеркивает заместитель председателя правления банка. К концу года ожидается увеличение до 100%. Рост в комиссионных продуктах в сравнении с 2020 годом суммарно составил 27%.
Выросли и объемы выдаваемого лизинга. Евгений Абузов связывает это с увеличением спроса на этот финансовый инструмент, в том числе со стороны малого бизнеса, так как он расширяет доступ к получению финансирования.
«Также это связано и с тем, что значительная часть имущества в этом году подорожала. Подорожали автомобили, техника, оборудование, поэтому, безусловно, лизинг является очень сильным продуктом, которым активно пользуются и наши клиенты. И мы видим, что в целом рынок очень сильно растет. У всех игроков идут хорошие показатели по росту», — отметил он.
Перспективы и точки роста
Текущий тренд на цифровизацию в банковском обслуживании продолжится и усилится, уверен заместитель председателя правления банка «Уралсиб» Евгений Абузов. Уже в ближайшее время процент пользования интернет-услугами банка среди его клиентов вырастет до 100%. И хотя спрос на интернет-услуги растет, полностью отказываться от офлайн-обслуживания в компании не планируют.
«Вряд ли мы перейдем к концепции «мобайл онли», когда нет интернет-банка, а есть только мобильный банк. Возможно, это будет, но только для какого-то отдельного сегмента, например, для клиентов нижнего сегмента малого бизнеса, где у предпринимателя нет сотрудников, и ему не нужен интернет-банк, он пользуется только мобильным устройством».
По прогнозам спикера, изменения затронут модели кредитования малого бизнеса. Так, в этом сегменте начнут применяться модели кредитования физических лиц. Уже сейчас большая часть представителей МСБ пользуется кредитными продуктами для физлиц. По мнению Евгения Абузова, это зона роста банков с точки зрения работы с малым бизнесом.
«Также абсолютно точно мы видим, что у клиентов идет большой переход из офлайновых моделей бизнеса в онлайн. Я надеюсь, что это продолжится и дальше и тоже будет большим трендом — сместится продуктовый ряд и появится больше новых продуктов, настроенных на финансирование онлайн-бизнеса, предоставление транзакционных услуг для онлайн-бизнеса и так далее. Мы с интересом смотрим в этом направлении тоже», — заключил Евгений Абузов.
