Новая реальность
В разгар пандемии и карантинных ограничений банки ежемесячно сталкивались с новыми вызовами и проблемами, рассказал председатель правления банка «Уралсиб» Константин Бобров на онлайн-конференции, которая прошла в Краснодаре в октябре.
По его словам, основными вызовами в марте-апреле стал оперативный переход на удаленный формат работы, трансформация внутренних процессов, обеспечение непрерывности и стабильности работы сервисов — необходимо было наладить работу так, чтобы клиенты могли полноценно взаимодействовать с банком, получать все услуги в полном формате, несмотря на ограничения.
В этот период на «удаленку» ушло порядка 30% всего персонала банка — около 3 тысяч сотрудников. Удаленный формат в «Уралсибе» «прижился», в будущем руководство банка намерено оставить в этом формате порядка 20% сотрудников и после нормализации ситуации с коронавирусом. Возможно, это не будет «удаленка» в чистом виде, а комбинация из офисного и домашнего форматов, скользящие графики и т.д. Это позволит оптимизировать расходы банка.
Наиболее востребованными в первые недели пандемии оказались самые различные меры поддержки — как со стороны государства, так и банков.
В апреле были запущены масштабные государственные программы (прежде всего «кредитные каникулы» по 106-ФЗ), вызвавшие много вопросов со стороны клиентов. Поэтому банку потребовалось быстро наладить качественные коммуникации с клиентами, оперативно усилив команду колл-центра. Параллельно с госпрограммами, банк запустил в качестве мер поддержки собственные программы реструктуризации для розничных клиентов и бизнеса.
По словам управляющего филиалом «Южный» ПАО «БАНК УРАЛСИБ» Эдуарда Колесникова, в Краснодарском крае всего было реструктурировано 20% кредитов физлиц, порядка 15% — в сегменте МСП. Именно эти две категории клиентов оказались под ударом во время коронакризиса.
«Они тяжело пережили сложный период. Особенно малый бизнес, доля которого существенна в структуре экономики Краснодарского края. Ведь ограничения ударили в первую очередь по МСП. На первом этапе нашей главной задачей было быстро выстроить коммуникации с клиентами, которые нуждались в реструктуризации. На мой взгляд, с этой задачей мы справились достаточно быстро, запустили собственные программы для тех категорий, которые не подпадали под критерии федеральных программ», — прокомментировал Колесников.
В мае-июне начался запуск новых продуктов, отвечающих новым предпочтениям клиентов. Именно в этот период «Уралсиб» запустил карту «Прибыль», которая объединила в себе наиболее востребованные у клиентов параметры — кэшбэк и неплохой процент на остаток. При этом карту можно было заказать онлайн с доставкой.
От кредитов до инвестиций
Лучше всего себя на настоящий момент чувствует обеспеченное кредитование физлиц, отмечает Константин Бобров, то есть ипотека и автокредитование. Драйвером роста стала ипотека, растущая при поддержке госпрограмм. Однако потребкредиты и корпоративный сектор пока остаются под давлением — продолжает влиять состояние неопределенности.
В сегменте корпоративного кредитования компании скорее обращаются за оборотными активами, чем за средствами на реализацию инвестиционных проектов. Большое влияние оказывает неопределенность и риск второй волны, а также повторных ограничений — предприятия сделали вывод из случившегося и очень осторожны в своей активности.
Пандемия трансформировала потребности клиентов, отмечает председатель правления банка. В условиях стрессовой ситуации увеличился спрос на страховые продукты. Рынок ответил появлением новых коробочных решений, которые соответствовали долгосрочным потребностям аудитории.
«Мы видим, что снизившиеся процентные ставки породили повышенный спрос на инвестиционные продукты. Ставка по депозитам ниже 5% воспринимается многими клиентами как слишком низкая для того, чтобы хранить средства в банках. Люди ищут возможности для увеличения доходности своих сбережений. Страховые продукты, брокерские счета, инвестиционное страхование жизни — все это стало пользоваться повышенным спросом», — отмечает Бобров. Также в качестве альтернативы депозитам клиенты рассматривают транзакционные продукты, например, карты – там, где высокая транзакционная активность дает возможность получить повышенный процент на остаток средств. Еще один тренд — рост спроса на удаленные услуги и доставку.
Изменились не только отношения банка и клиентов. Пандемия изменила и внутрикорпоративную культуру. В 2020 году традиционная осенняя общебанковская спартакиада странсформировалалсь в Киберспартакиаду, в рамках которой команды банка из разных регионов соревновались в наиболее популярных онлайн-играх.
«В это время появились не только новые форматы работы, но и новое командообразование. Так, мы, первыми в банковском секторе провели общебанковскую Киберспартакиаду, участниками которой, также, как и в обычной Спартакиаде, стали сотрудники из всех регионов присутствия банка. И этот формат, наверное, тоже останется с нами в будущем. Мы надеемся, что вернемся к обычной жизни, и встретимся как на футбольном поле и на волейбольной площадке, так и найдем место для таких новых форм как киберигры», — рассказал Константин Бобров.
Перспективы и прогнозы
Довольно скоро начнется непростой период, связанный с завершением кредитных каникул, предоставленных клиентам в первые месяцы пандемии. Пока сложно делать прогнозы по поводу того, насколько может вырасти просроченная задолженность. Однако, по мнению Константина Боброва, драматичного увеличения плохих долгов ждать не стоит.
По оценкам, примерно 20-30% вышедших в реструктуризацию физлиц пропустят свой платеж. Среди МСП показатель составит 10-15% от реструктурированных кредитов.
Для бизнеса банков это не критично с точки зрения достаточности капитала и продолжения ведения деятельности, — отмечает Константин Бобров.
Делать прогнозы пока рано, но первая половина осени показала, что большая часть реструктурированных кредитов возвращается вовремя, подчеркивает Колесников. По его словам, это может говорить о постепенном восстановлении экономики. Так, ряд отраслей вернулись к докризисным показателям по выручке. В частности, это розничная торговля, сервисные компании. Также постепенно восстанавливается туристическая сфера.
Трансформация продолжается
Несмотря на серьезную стрессовую ситуацию на рынке, банк «Уралсиб» не менял стратегию.
«Мы пока не видим на текущий момент оснований менять свою стратегию. В ее основе лежит контрцикличная модель, которая предполагает, что мы не были склонны к агрессивному наращиванию портфелей в дострессовый период. Но это позволяет нам гораздо меньше сворачивать бизнес в ситуации, когда наступает стресс. Это более стабильная модель. Стресс по факту наступил, но мы продолжаем существенную экономическую деятельность, не прекращая ни одного из направлений», — рассказал Константин Бобров.
При этом, как отметил глава банка, изменение стратегии — это действие, которое совершается на понятном ландшафте. Образно говоря, «дым еще не рассеялся», и каким будет этот ландшафт — пока неясно. Изменений было много, но все они реактивные и тактические. Для стратегической истории перемен должно пройти больше времени, когда станут понятны новые предпочтения клиентов, новые перспективные сегменты, которые можно было бы обозначить в качестве стратегического приоритета.
Умеренный аппетит к риску в последние годы помог банкам не оказаться в числе наиболее пострадавших во время коронакризиса. Как рассказал председатель правления «Уралсиба», банки подошли к периоду пандемии гораздо более подготовленными, чем в 2008 и 2014 годах. В целом банковская система сейчас обладает гораздо большим запасом и капитала, и ликвидности — ключевых ресурсов любого банка.
Хорошее состояние отдельных игроков рынка отмечают и международные эксперты. Так, в октябре международное рейтинговое агентство Moody's подтвердило текущий рейтинг банка «Уралсиб» с прогнозом «Позитивный». «Это не такое частое явление в стрессовых условиях, и оно отражает конкретно наше состояние при преодолении той непростой ситуации, которую мы видим последние 5-6 месяцев», — отметил глава банка.
В дальнейшем трансформация банковского бизнеса будет продолжаться по разным направлениям, считает Константин Бобров. В частности, продолжит расти доля удаленной работы и безофисных форматов, доставка станет стандартом для банков, будут меняться бизнес-процессы. Поиск оптимальной комбинации офлайна и онлайна — один из ключевых вопросов для банков, который они будут решать в ближайшей перспективе. Банковское обслуживание в будущем будет представлять собой комбинацию двух форматов, предназначенных для решения разных задач. В онлайн максимально уйдут простые операции и сделки. А банковские офисы превратятся в своеобразные шоу-румы банковских услуг, куда клиенты будут приходить для того чтобы получить развернутую информацию о сложных продуктах или инвестиционную консультацию, оценить различные альтернативные варианты по условиям продуктов — все то, что люди предпочитают обсуждать «глаза в глаза», в живом общении.
