Цифровизация системы управления и клиентского сервиса — уже не такое редкое явление, как еще 4-5 лет назад. То, что ранее было доступно лишь крупнейшим участникам рынка, становится трендом во многих сферах экономики. Сегодня компания любого уровня может подобрать под свои задачи разработки на основе ИИ, которые есть на рынке. Это позволяет бизнесу снижать издержки, становиться более гибким и клиентоориентированным.
По оценке ФГ «Финам», объем рынка диалогового ИИ в 2023 году составил 5,9 млрд руб. В 2024 году прогнозируется на уровне 7,5 млрд руб., а в дальнейшем рост может составить 20-25% в год.
«Наибольшее распространение ИИ-ассистенты получили в розничной торговле, банковском бизнесе и горно-металлургической отрасли, где они используются для оптимизации производственных процессов и исключения человеческого фактора, а также для персонализации предложений и обработки клиентского опыта. В целом можно сказать, что данные системы нужны в «масс-маркете» и при работе с большим количеством розничных клиентов», — отмечает управляющий директор по долговым рынкам капитала ФГ «Финам» Мария Романцова.
По данным экосистемы МТС, количество подключений цифровых помощников увеличилось в 2024 году в Краснодарском крае вдвое. «Согласно статистике компании МТС, продуктовые сервисы часто востребованы у энергосбытовых компаний, девелоперов, а также в гостиничном бизнесе, — рассказала РБК Краснодар директор МТС по работе с корпоративными клиентами в Краснодарском крае Елена Усенко, — чтобы понять, нужны ли вашему бизнесу роботы, как минимум, оцените количество ежедневных входящих звонков. Если их более 200, то пора отдавать рутину искусственному интеллекту. А человеческие ресурсы высвобождать для решения более сложных и творческих задач».
По словам руководителя направления ИИ Холдинга Т1 Сергея Голицына, искусственный интеллект сегодня используется для разнообразных задач — от обработки договоров с контрагентами и анализа трафика в магазинах до управления производством. Например, ИИ-инструменты в маркетинге генерируют рекламные тексты, персонализируют контент для клиентов и ведут их до покупки продукта, сегментируют аудиторию и анализируют ее запросы.
Все большую популярность приобретают системы автоматического общения с клиентами на основе ИИ. Чат-боты в компаниях с собственными колл-центрами первыми начали транскрибировать речь, извлекать смысл и относить обращение к конкретной тематике. На основании первичного анализа входящего запроса клиента адресуют профильному сотруднику. Очевидно, что такие цифровые сотрудники не устают, работают 24/7 и помогают снизить расходы компании на поддержку и обслуживание. При этом роботы обучены анализу коммуникаций и могут обработать на порядок больше клиентов, чем обычный человек.
Во многих компаниях с большим потоком входящих обращений искусственные помощники уже встроены в базовые коммуникации. Такие проекты реализуют МТС, Яндекс, Mail. Исходя из анализа, в Краснодарском крае, например, МТС внедряет ИИ в медицину и строительство. Так в филиальной сети медицинского центра «Евромед» в Краснодаре применяют голосового помощника. ИИ позволил клинике сэкономить до 50% рабочего времени своих сотрудников, занятых ежедневным обзвоном клиентов.
«Отчеты по обработанным звонкам показывают результативность работы голосового помощника — он существенно оптимизировал работу с расписанием, снял нагрузку с операторов колл-центра, освободив их для принятия других запросов пациентов», — рассказывает исполнительный директор клиники «Евромед» Анастасия Сулим. По ее словам, теперь подтверждение, перенос или отмена записи к врачам, формирование отчетов занятости профильных специалистов происходит вдвое быстрее.
Одними из пионеров цифровизации и использования в бизнесе ИИ-систем на юге традиционно выступают девелоперы. Ноу-хау используются на всех этапах проекта — от строительства, до маркетинга и управления введенными в эксплуатацию объектами.
Кубанскому застройщику ГК «Каскад» внедрение инноваций помогает конкурировать с игроками федерального уровня и реализовывать курортную недвижимость в Анапе, Архызе, Тамани и других городах. В компании на цифровой основе строят общение с клиентами, отмечая ее продуктивность: робот обзванивает клиентов в 14 раз быстрее менеджеров. Виртуальный помощник озвучивает предложения голосом представителя компании, анализирует ответы и на их основе формирует заявки в режиме онлайн. Дальше в работу вступают специалисты по продажам.
Аналитические данные ГК «Каскад» говорят, что использование робота при общении с клиентами, позволяет вернуть в работу некоторых из тех, которые ранее отказали при общении с менеджером. «Внедрение данного решения позволило нам сократить трудозатраты на коммуникацию с потенциальными клиентами более чем в 10 раз, при этом удалось существенно повысить возвращаемость клиентов, что гораздо важнее и дешевле в настоящий момент, нежели привлечение новых», — говорит маркетолог ГК «Каскад» Юлия Манаева.
Несмотря на оптимистичное снижение затрат, ожидать исхода живых людей из служб поддержки пока точно не стоит. ИИ не всегда точно распознает и интерпретирует запросы пользователей, что приводит к недоразумениям и фрустрации клиентов. Некоторые клиенты в принципе недовольны взаимодействием с автоматизированной системой, воспринимая это как снижение качества сервиса. «После внедрения робота за его работой стоит последить и скорректировать скрипт, чтобы повысить эффективность, — советует Елена Усенко, — это мощный инструмент для автоматизации обслуживания, но всегда важен баланс между ИИ и человеком».
На данный момент виртуальные ассистенты помогают решать только базовые задачи. Однако ИИ постоянно обучаем, в ближайшем будущем он позволит максимально оптимизировать процесс обращения клиента и эффективно решить вопрос без участия человека, считает Мария Романцова из ФГ «Финам».
