— Последние два года изменили многое в российской экономике. Что трансформировалось в вашей работе? Какие изменения вы назвали бы самыми глобальными?
— Наверное, самое глобальное изменение произошло в 2020 году, когда весь второй квартал отель и расположенный рядом Сочи Парк находились в простое. Вызовом в тот момент стало не потерять персонал и вновь запустить отель. Буквально из пустого отеля мы сразу вошли в 100% загрузку. С учетом этого резкого появления гостей весь руководящий состав отеля выступал как герой Максима Горького Данко. Подобно тому, как он своим сердцем освещал путь и выводил людей из леса, точно так же мы выводили из карантинной спячки персонал.
— Многие эксперты сходятся во мнении, что как от пандемии, так и от санкций курорты Черноморского побережья выигрывают. Ощутили ли вы это на количестве гостей? Увеличилось ли их число, загрузка номерного фонда?
— Отель-замок «Богатырь» имеет всего 293 номера. Среднегодовая загрузка держится на одном и том же уровне в 80%. Наша главная задача состоит в том, чтобы, с одной стороны, больше заработать, с другой — сохранить качество сервиса.
У нас есть гости, которые приезжают из сезона в сезон. Безусловно, они хотят, чтобы отель-замок каждый раз радовал их чем-то новым. К примеру, если говорим про питание, то это новинки в меню ресторана или сезонные деликатесы на завтраки. Кроме того, как семейный отель, мы в том числе должны организовать досуг детям. Одним Сочи Парком нам не получается обойтись. Мы проводим анимационную программу для детей с 10:00 и до 21:00.
Конечно, расширение наших сервисов несет дополнительные расходы. Но гости ждут, что мы их не только накормим и уложим спать, но и сможем чем-то удивить и развлечь. Поэтому мы стараемся оправдать их ожидания.
— В проживание у вас уже входит посещение тематического парка развлечений Сочи Парк. Определяет ли этот фактор вашу аудиторию? И оцениваете ли его как преимущество?
— Я бы не сказал, что этот фактор всегда работает. Мы в какой-то степени зависим от графика работы парка. Например, в дождливое время года гостей значительно меньше. А эта зима выдалась очень слякотной. Парк, безусловно, несет дополнительную ценность в проживание в отеле-замке «Богатырь», но, к сожалению, мы не получили той загрузки, которую ожидали. Но если говорить в целом по году, я бы назвал это нашим суперпреимуществом по сравнению с отелями в округе.
— Отель семейный, но при этом у вас есть несколько конгресс-залов, успешно проводятся MICE-мероприятия. Как вы совмещаете эти две разные аудитории, насколько это комфортно для обеих?
— Нашим приоритетом являются индивидуальные гости. Но ярко выраженная сезонность сочинского курорта заставляет нас привлекать иные сегменты рынка, в том числе групповой. В первую очередь MICE, корпоративные группы и компании, которые вывозят своих сотрудников на различные мотивационные программы. Даже сейчас корпоративная группа проживает в отеле одновременно с индивидуальными гостями. Их мероприятия никоим образом не влияют на благополучное пребывание индивидуальных гостей.
— Большой турпоток — это однозначное благо, или есть подводные камни? Как повышенная загрузка отразилась на обслуживании клиентов и подходах к сервису?
— Конечно, мне бы хотелось 100% загрузки отеля. Но любой процент загрузки имеет свои подводные камни. К примеру, при 30% чуть-чуть расслабляется персонал, и моя задача — держать их в тонусе. Загрузка в 80–85% — это показатель для отеля 4 звезды и комфортный уровень, когда все службы справляются с потоком. Мы своевременно успеваем убирать номера, готовить завтрак и так далее.
Когда мы выходим на загрузку 95–100%, у нас возникают дополнительные расходы, чтобы держать сервис на высоком уровне. Нам приходится привлекать дополнительный персонал. Зачастую туристов эти экономические нюансы не интересуют. Но меня как управляющего волнует, чтобы при любой загрузке каждый гость мог получить весь комплекс качественных услуг.
— Как вы планируете повышать качество сервиса?
— Весь инструментарий у нас для этого есть, начиная от стилистически продуманного номерного фонда и посуды в ресторане и заканчивая средой вокруг отеля. В Сочи никто не соскучится. Имея все это, задача сотрудников отеля — быть внимательными к гостям, к их проблемам и предвосхищать ту или иную просьбу, быть всегда рядом.
— 2022 год стал временем радикальных перемен. В частности, с рынка ушел крупнейший сервис бронирования Booking. Как это отразилось на вашей работе? Играл ли он важную роль? Как вы перестроили привлечение клиентов?
— Агрегатор Booking был серьезной частью нашего бизнеса. Но на самом деле с его уходом мы не испытали серьезных проблем. Еще пару-тройку лет назад мы стали экспериментировать со всеми онлайн-площадками. Первой задачей стояло увеличение собственных продаж с сайта или через отдел бронирования, так как с точки зрения расходной части наши продажи самые дешевые. Когда мы достигали определенного уровня загрузки, мы просто закрывали продажи на сторонних ресурсах.
Летние сезоны 2020 и 2021 годов мы провели с закрытыми онлайн-площадками. Тем самым мы лишили агрегаторы своего заработка. При этом достигли того же уровня продаж, которые были прежде, но с участием третьих контрагентов. На текущий момент продажи поддерживает госпрограмма кешбэка.
— Чего вы ждете от приближающегося сезона? Насколько он, по вашим прогнозам, будет успешным для Черноморского побережья?
— Я бы не оценивал успешность сезона исключительно экономическими показателями — уровнем загрузки, увеличением среднего чека и так далее. Я бы обратился ко всем отельерам Черноморского побережья с просьбой, чтобы они готовились принять гостей, привели в порядок гостиницы, обучили персонал.
На курорты региона приедут требовательные туристы, которые по той или иной причине не смогли отправиться в привычные места отдыха. И безусловно, они будут сравнивать. Поэтому важно достойно их принять, чтобы гости приехали в этом году и вернулись в последующие.
АО «Сочи-Парк», ОГРН 1062310038944, Сочи, Олимпийский проспект, 21.
0+
