Технология основана на моделях Natural Language Processing (NLP), которые распознают и интерпретируют речь так же естественно, как это делают люди. Решение упрощает работу менеджеров, позволяя им сосредоточиться на содержании диалога и оперативно исправлять недочеты.
«Наша речевая аналитика работает быстро и точно. Уже через несколько минут после окончания диалога в системе появляется текстовая расшифровка. Сразу же отображаются и основные характеристики общения: продолжительность, длительность речи клиента и оператора, количество пауз, скорость речи и так далее. Слушать речь необязательно: ключевые маркеры позволяют понять, соответствует ли диалог и поведение оператора скрипту и принятым в компании стандартам качества», — рассказал на ПМЭФ первый заместитель Председателя Правления Сбербанка Александр Ведяхин.
До интеграции ИИ‑сервиса служба контроля качества ТОЧНО успевала в ручном режиме прослушивать лишь 10% телефонных разговоров. Теперь система автоматически записывает, расшифровывает и анализирует каждый звонок, что мгновенно повышает объем проверяемых диалогов и устраняет субъективный фактор оценки.
В компании также отмечают, что автоматический анализ звонков уменьшает нагрузку на сотрудников и ускоряет обратную связь клиентам, а цифровая запись каждого диалога исключает вероятность потери или искажения данных.
«Внедрение цифровых технологий является ключевым элементом стратегии роста ГК ТОЧНО. До 2027 года мы планируем увеличить инвестиции в цифровизацию почти в три раза, что позволит оптимизировать множество процессов, а также усовершенствовать подход к качеству коммуникации. Для нас это не просто тренд, а эффективный способ улучшить клиентский опыт на каждом этапе взаимодействия и сделать наши сервисы более быстрыми и удобными», — подчеркнула директор ГК ТОЧНО Анастасия Маслеха.
Теперь ГК ТОЧНО планирует подключить к системе и языковую модель GigaChat для более глубокого понимания смысла и семантики диалогов в сложных скриптах — это позволит анализировать смысловую структуру самых разнообразных клиентских сценариев.
Напомним, что что соглашение о цифровой трансформации ГК ТОЧНО и «Сбер»* заключили в августе 2024 года. Оно действует до 2027 года и направлено на оптимизацию бизнес-процессов и разработку новых цифровых продуктов, чтобы увеличить рентабельность проектов девелопера.
* Сбер — бренд ПАО «Сбербанк»
Реклама, 12+, ООО «ГК ТОЧНО», https://tochno.life , erid:2SDnjeb6yU1