Управление репутацией как отдельная отрасль выстрелило в России во время пандемии. Тогда бизнес тотально ушел в онлайн и для успешного взаимодействия с клиентами потребовалось больше работы с отзывами, брендовой поисковой выдачей, соцсетями и т.д. В 2023 году актуальность репутационного маркетинга продолжает расти. Это связано с потребительскими привычками: перед покупкой надо проверить отзывы и рейтинги, загуглить, что пишут о товаре/услуге. Чем дороже покупка, тем выше роль репутации при принятии решения.
— Екатерина, каким образом происходит управление репутацией компаний и персон в 2023 году?
— Управление репутацией в интернете базируется на четырех направлениях: мониторинг упоминаний, работа с негативом, распространение позитива и SERM (формирование поисковой выдачи по брендовым запросам). Мы в YouStory Global реализуем все эти направления и не только для комплексного формирования репутации.
— Компаниям из каких сфер бизнеса вы бы посоветовали сделать акцент на репутационном маркетинге?
— Вся сфера услуг, гостиничный бизнес, HoReCa, недвижимость. В этих нишах высока роль отзывов и рейтингов при принятии решения о покупке. Если большая часть клиентского трафика идет через онлайн-карты и геосервисы, нужно выстраивать репутацию на этих ресурсах. Также формировать репутацию важно при работе на маркетплейсах. В целом, чем выше стоимость покупки, тем больше отзывов и другой информации в интернете проверит потенциальный клиент.
— Как вы относитесь к мнению, что репутацию нужно формировать естественным путем, заботясь прежде всего о качестве продукта или услуги?
— Построить хорошую репутацию при наличии плохого продукта или слабого сервиса действительно невозможно. Но необходимость целенаправленно заниматься репутационным менеджментом связана с особенностями цифровой среды.
Приведу пример из SERM (управление репутацией в поиске). Поисковая выдача формируется алгоритмами с учетом массы факторов. Иногда на первые строчки Яндекса по условному запросу «продукт Х» попадают неактуальные материалы: статьи, устаревшие отзывы, нерелевантные ресурсы. И у потребителей складывается неверное представление.
Во избежание этого риска брендовую поисковую выдачу необходимо мониторить и влиять на нее: выпускать новый полезный контент, публиковаться в СМИ, вести блоги — и делать это все с применением инструментов SEO. Тогда репутация в поиске будет управляемой.
— Какие тренды управления репутацией вы считаете наиболее актуальными в 2023 году?
— Один из главных трендов — открытость и готовность к общению с аудиторией. Люди очень ценят такую тактику ведения бизнеса. Также необходимо стимулировать и поощрять клиентов, создающих пользовательский контент (отзывы, обзоры, комментарии). Это, среди прочего, позволит компании быть заметнее в онлайн-пространстве. Еще важно отслеживать пожелания аудитории через соцмедиа и создавать продукты, отвечающие реальным запросам. И быстро реагировать на любые критические ситуации. Попытки замалчивания вряд ли приведут к чему-то хорошему.
Как продолжение тренда на открытость больше внимания стоит уделять личному брендингу. Выстраивание коммуникаций с компанией через персону (руководителя, владельца и т.д.) очень актуально в 2023 году.
Еще один важный тренд — глубокая аналитика соцмедиа: чего реально хотят ваши клиенты, какие лидеры мнений им интересны, что они думают о ваших товарах или услугах, о конкурентах, о себе. Анализ этой информации позволит выстроить адекватный маркетинг, где каждый рубль рекламного бюджета работает. Мы в агентстве YouStory Global много внимания уделяем тому, чтобы управление репутацией позитивным образом влияло на продажи и рост компании.
Реклама, https://youstory.global, ИП Городничев Денис Ильич, Pb3XmBtzt2zYszeW6hpU9cvheVR8YyR8CBDWnwG,16+