Новый уровень сервиса: как в Анапе оптимизируют отельный бизнес

По данным Российского союза туриндустрии, этим летом 90% россиян выбирают отдых на отечественных курортах, в основном Крыма и Краснодарского края. Такая востребованность задает новые стандарты гостеприимства на Юге России.

Инвестор курорта Miracleon Валерий Димоев рассказал, благодаря каким инструментам удается сохранять высокий уровень сервиса и отвечать требованиям времени.

— Валерий Алексеевич, в стране активно развивается внутренний туризм. А меняются ли в связи с этим как-то запросы гостей? Какие требования вообще туристы предъявляют сейчас к проживанию, отдыху в гостиницах?

— Меняется все. И запросы отдыхающих, и работа самих участников рынка. Конечно, на большинство нововведений повлияла пандемия. Даже те, кто не признавал долгое время значимость интернет-технологий, в прошлом году завели себе аккаунты в социальных сетях и обучились использовать различные софты для организации удаленной работы. Некоторый процент таких гостей уже несколько месяцев проживает у нас, не отрываясь от рабочего процесса. А это значит, что мы должны учитывать ожидания таких клиентов.

354 номера нашего отеля оборудованы Wi-Fi и цифровым ТВ от МТС. Важно, что это не просто Wi-Fi-сеть, а услуга, которая полноценно работает с учетом требований закона, обеспечивая быструю авторизацию. На базе интернет-сети запущена работа сервисов, помогающих дистанционно управлять рядом рабочих процессов.

В целом, сегодня туристам уже мало просто приехать в отель и переночевать, поесть, пусть и в комфортных условиях. Гости все чаще хотят получить полный цикл услуг: комфортный сон, вкусное разнообразное питание, удобную парковку, дополнительные развлечения в виде экскурсий, специальных программ, оздоровление. Мы прорабатываем дополнительные опции и стараемся предугадать, что будет еще востребовано туристами, которые, возможно, впервые в своей жизни поменяли отдых в турецком отеле на наш. Так мы запустили проект с индивидуальными экскурсиями по Анапе и предоставили возможность бронировать их на нашем сайте.

— Нужны ли для современной гостиничной индустрии какие-либо технологии? Или важней сосредоточиться на доброжелательности персонала, уюте с почти домашней обстановкой?

— Одно другое не отменяет. Если речь идет о гостинице на несколько номеров, наверно, там можно организовать ручное управление. В случае с сетью отелей, большим количеством дополнительных направлений и опций отдыха, очень важен контроль всех процессов. В отеле «Great Eight» мы используем цифровые решения с момента открытия. Мы прорабатывали их с МТС заблаговременно и конкретно под наши потребности.

К примеру, решение с видеоаналитикой транспортной зоны. У нас большая парковка, куда могут приезжать не только постояльцы отеля, но и их гости, участники каких-либо мероприятий, такси. Мы дифференцируем автомобили по номерам. И в зависимости от статуса гостя — постоялец, гость, водитель — дифференцированно работает система пропуска и оплаты. Это позволяет контролировать постоянное наличие мест на паркинге и обеспечивает удобство гостей во время пребывания в отеле. Еще одно технологическое решение — электронные браслеты для гостей. По мнению самих гостей отелей — это очень удобный инструмент. С их помощью гости попадают в номер, на пляж, пользуются ими для оплаты дополнительных услуг. Для этого, кроме карты, ему ничего не нужно с собой носить.

— А можно ли контролировать работу персонала с помощью таких решений?

— Да. Одна из форм контроля построена на беспроводной технологии NFC. Благодаря ей сотрудники имеют доступ на территорию отеля и в помещения по личной электронной карте и даже смартфону, что позволяет не просто точно учитывать рабочее время, но и видеть перемещения сотрудника, исключить какие-либо злоупотребления в отношении постояльцев.

— Повысилась ли стоимость проживания после такого апгрейда?

— В первую очередь, нам удается реализовать задачи контроля и управления без привлечения дополнительного персонала, а это безусловно сокращает издержки. Поэтому мы можем предлагать стоимость проживания, которая является конкурентной для сегмента уровня пяти звезд.

— На сколько в цифрах снизились расходы на численности персонала?

— Трудно сказать в абсолютных цифрах. Мы изначально были настроены на цифровой формат работы, и все сервисы используются с первого дня работы отеля. Мне кажется, в отелях такого уровня не может быть иначе в принципе.

— Опирались ли вы на заграничный опыт при внедрении цифровой экосистемы? Планируете ли транслировать ваш опыт цифровизации инфраструктуры на другие объекты курорта Miracleon?

— Конечно, мы опираемся на опыт заграничных коллег. Что касается тиражирования опыта на другие объекты, то, как минимум, мы уже внедрили цифровые пропуски во всех отелях сети и считаем это обоснованным и верным шагом. Сейчас мы рассматриваем варианты автоматизации других процессов в других гостиницах по примеру «Great Eight». С учетом постоянных новых вводных и требований в нашей сфере без автоматизации просто невозможно решать ряд вопросов как в организации отдыха для гостей, так и в управлении персоналом.

— На ваш взгляд, есть ли шанс повысить общий уровень гостиничного сектора на курортах Краснодарского края при помощи автоматизации процессов? Что нужно делать в первую очередь, на ваш взгляд?

— Конечно. У нас ничуть не хуже условия для отдыха, чем за границей, хотя в целом, конечно, не все участники рынка пока могут говорить всерьез о нормальном сервисе. Считаю, что цифровые технологии — это некий маркер, демонстрирующий зрелый подход к управлению таким сложным организмом как отель. Улыбка и доброжелательность персонала — вещи совершенно необходимые, но и они не помогут, если в номере недостаточно чисто из-за халатности персонала, на парковке нет мест, пропадают и теряются вещи гостей.