Что ждать клиентам, и как оператор меняет модель управления внутри компании, рассказал региональный директор ПАО «ВымпелКом» в Южном регионе Андрей Пятахин.
— Региональным директором Билайн по Югу вы стали не так давно, после многолетнего руководства оператором связи «ВЕОН Армения». Что интересного уже успели заметить на нашем региональном рынке?
— Южные абоненты выделяются своей активностью, они традиционно много общаются, в том числе, в мессенджерах, много «сидят» в соцсетях. Из-за пандемии онлайн активность выросла еще больше — трафик мобильного интернета в сети Билайн на Юге за год, если сравнивать с ноябрем 2019-го, вырос более чем в 1,5 раза. Среднее потребление одним пользователем тоже серьезно подросло — почти на 25%. Те, кто откладывал свое знакомство со смартфоном, прежде всего, старшее поколение, стали активнее осваивать новые технологии. Думаю, в следующем году эта тенденция сохранится.
— «Дистанционка» сделала надежный интернет-доступ, в том числе, широкополосный, острой необходимостью. Как это отразилось на вашей абонентской базе в Краснодарском крае?
— Конечно, позитивно. Число пользователей домашнего интернета выросло. Причем чаще всего абоненты выбирали конвергентные семейные тарифы, когда оплачиваешь мобильную связь, а домашний интернет и ТВ получаешь бесплатно. В 2021 году мы продолжим строить сеть ШПД в Краснодаре и Новороссийске. Семейные тарифы дают возможность не переплачивать за услуги связи и даже, наоборот, экономить.
— В этом году Билайн заявил о новой клиентоцентричной стратегии. Что уже cделано для ее реализации?
— В компании появился целый блок, который отвечает за клиентский опыт, то есть сотрудники этого большого подразделения помогают смотреть на все, что происходит в нашем бизнесе, глазами клиента, начиная c оценки качества связи в конкретном населенном пункте и заканчивая временем, потраченным на дозвон в колл-центр. Эти и многие другие показатели постоянно анализируются, корректируются внутренние процедуры, так, чтобы в результате пользовательский опыт становился лучше, а клиенты были довольны.
— А если клиент жалуется на качество связи?
— Эта информация анализируется в первую очередь, на ее основе корректируются планы по строительству новых базовых станций. Мы смотрим, в каких районах надо «подтянуть» качество, там ведется модернизация или стройка.
— Что удалось сделать за год в Краснодарском крае?
— Сейчас мы заканчиваем большой проект по развитию сети 4G, обеспечивающей мобильный интернет, ставку делали на увеличение покрытия в регионе. За год оно выросло на 14%, в следующем году продолжим строить базовые станции 4G такими же темпами. Если говорить о Южном регионе в целом, то в 2021 году мы будем инвестировать в сеть столько, сколько до этого никогда не вкладывали.
— Этот год был непростым для бизнеса, какие сервисы оказались наиболее востребованы у краснодарских компаний?
— Краснодарский край был и остается для нас одной из ключевых территорий. В 2020 году мы реализовали здесь несколько крупных интересных проектов. Например, победили в конкурсе, связанном с организацией автоматизированного комплекса весогабаритного контроля транспорта. Это сложное и комплексное решение, работы в рамках проекта планируем завершить в ближайшее время.
Наиболее востребованными в уходящем году были голосовые сервисы разного уровня, причем как готовые решения на базе облачных АТС, так и сложные, индивидуальные решения с роботизированными платформами (по этому направлению мы приросли почти на 30%). Как и по всей стране, в Краснодаре фиксировали интерес к облачной инфраструктуре, переводу персонала на удаленную работу. Хорошая новость заключается в том, что наше решение прошло полное тестирования в нашей же компанией: сотрудники Билайн много лет работают без обязательной «привязки» к одному рабочему месту, мы на самом деле отлично разбираемся в «удаленке». В регионе за год мы неплохо нарастили базу b2b клиентов. Мы видим свою задачу в том, чтобы помогать бизнесу преодолевать возникающие трудности, развиваться, то есть работать по принципу win to win.