Антон Кузнецов: Будущее за сочетанием онлайн и офлайн форматов
Новости партнеров Краснодарский край
0
Материалы подготовлены редакцией партнерских проектов РБК+.

Антон Кузнецов: Будущее за сочетанием онлайн и офлайн форматов

Глава Альфа-Банка в Краснодарском крае Антон Кузнецов — о том, как пандемия стала стимулом к развитию, почему клиентам важно общение и когда в кубанской столице откроются phygital-офисы с Face ID

— До конца года осталось совсем мало времени. Как вы оцениваете предварительные итоги 2020 года?

— Планы на 2020 год были очень амбициозными, по ряду продуктов был заявлен прирост более 60% к результату 2019 года. В самом начале не верилось, что мы сможем достигнуть этого. Однако, несмотря на ситуацию в мире, пандемию и высокую планку, начиная с сентября мы каждый месяц бьем исторические рекорды. Альфа-Банк присутствует в Краснодаре уже 20 лет и подобных показателей никогда не было — по зарплатным проектам, кредитному портфелю, активам под управлением и, следовательно, рекордная операционная прибыль.

Только в четвертом квартале более 11 тыс. жителей Краснодарского края стали нашими зарплатными клиентами. Рекордными темпами растут остатки денежных средств на счетах физических и юридических лиц, большой популярностью пользуются инвестиционные продукты. Наш банк ежемесячно открывает в регионе более 1,5 тыс. новых расчетных счетов предпринимателям и компаниям, а это 63 РКО в день. В итоге, мы выполнили намеченные годовые планы еще два месяца назад.

— Для кого-то пандемия стала временем кризиса, а для кого-то — возможностью для трансформации. Какие тренды запустил коронакризис? Что на ваш взгляд изменилось?

— Любой кризис чему-то учит, и тем более текущий уникальный коронакризис. Мы живем в мире где сложность, неопределенность и непредсказуемость растут по экспоненте. Сузился горизонт планирования, стратегия превращается в тактику и чем более она гибкая, тем, вероятно, более успешная. На первый план вышли такие качества как интуитивное мышление, способность к адаптации, смелость изменить себя.

Для многих крупных банков 2020 год стал временем трансформации. В Альфа-Банке управленческая вертикаль изначально была легкой и гибкой, а этом году она стала еще и менее формальной. Мы много экспериментировали с организацией работы, разбивали отделы между офисами, организовывали смешанный режим работы между домом и офисом, искали новые решения. В результате все это не важно, хорошо работает любая система, наполненная доверием к сотрудникам с нацеленностью на результат.

Этот год показал правильность нашей ставки на самоорганизацию команд в достижении своих целей, автономность в управлении банком в регионе. Мы называем это «Альфа— ДНК». Такой подход притягивает к нам очень талантливых людей. Благодаря совместным усилиям амбициозных руководителей и талантливых сотрудников мы и получили выдающийся результат.

— Это было тяжелое время для всех сфер бизнеса. Кто пострадал больше, кому стало тяжелее выполнять обязательства по займам?

— В карантин одной из наиболее пострадавших отраслей стал туризм — обороты упали примерно на 90%. Это и гостиничная сфера, и транспорт, и другие индустрии, связанные с путешествиями. Конечно, локдаун затронул сферу услуг, общепит, спорт, event-индустрию и многие отрасли в той или иной степени столкнулись с новыми вызовами. В том числе, это все повлияло и на банки, потому что, как правило, проблемы, возникающие в других отраслях, неизменно сказываются и в банковской сфере.

При этом с лета мы наблюдаем активное восстановление экономики. За счет ограничений в международных поездках активно развивался внутренний туризм, что сильно поддержало отрасль. Переход в онлайн ускорил потребление во многих секторах. Всего год назад мы не представляли, что можно свободно купить продукты в супермаркете онлайн и их привезут домой.

— Если говорить о тенденциях, что еще изменилось с началом пандемии? Как трансформировались потребности ваших клиентов? Какие тренды вы можете выделить?

— Главное изменение — переход в дистанционный формат управления, общения и работы. Это принципиальное изменение, которое позволило не только оптимизировать многие процессы администрирования, но и запустило глобальный процесс «деформализации» управленческой коммуникации, когда многие вопросы стали решаться эффективнее, проще и быстрее, а люди научились работать, не выходя из дома.

Вы только представьте, что такие крупные компании как Альфа-Банк, могут иметь до 70% сотрудников на «удаленке» без потери эффективности. Это действительно слом мировоззрения, переход к децентрализации. Последние десятилетия была актуальна история про урбанизацию, о том, что лучшие карьерные возможности были сосредоточены в крупных городах. Теперь это необязательно так. Времена, когда для работы в крупной компании нужно было переезжать в большой город, проходят. Человек может жить в маленьком городе и работать в крупнейшем частном банке страны.

В итоге, к офису остались привязаны сотрудники, работающие непосредственно с клиентами или имеющие дело с конфиденциальными документами, которые не могут выноситься за пределы офиса.

Другим тектоническим сдвигом стали эмоциональные изменения. Пандемия заострила внимание на том, что действительно важно — на нашем здоровье и здоровье наших близких. Работодатели начали больше внимания уделять здоровью сотрудников. Год назад мы так не сопереживали и не волновались за окружающих.

— Все говорят про уход в онлайн и диджитализацию. Что в этом направлении было сделано в Альфа-Банке? И как эти тренды повлияют на ближайшее будущее?

— Альфа-Банк традиционно лидирует в банковском секторе среди банков с отделениями по доле клиентов, пользующихся онлайн-сервисами, но переход в диджитал стал ощутим и для нас. К весне 2020 года более 70% клиентов уже пользовались нашими онлайн-продуктами, суммарно 40–45% продаж мы делали онлайн. Сейчас 90% клиентов пользуются онлайн сервисами и это лучший показатель в банковской отрасли в стране. 65% продаж розничных банковских продуктов происходит онлайн.

Коронакризис традиционно связывают с цифровизацией. Об этом говорят все. При этом мы забываем о другом тренде — во время карантина стало заметно, насколько важно для людей общение. Наши клиенты хотят решать вопросы в формате личной встречи. К нашему удивлению, после самоизоляции число посетителей в офисах не только достигло докарантинного уровня, но и превысило его.

Да, люди стремятся как можно быстрее решать свои проблемы. При этом они также хотят чувствовать свою причастность к чему-то большему. Мы должны учитывать и учитываем это в своей работе — активно собирая обратную связь с клиентами. На основе этой обратной связи мы создали мобильное приложение, которое, возможно, является лучшим банковским мобильным приложением в стране. В будущем, наилучшие результаты покажут те банки, которые смогут не просто подстроиться под современные тренды, а сделать их краеугольным камнем в своей работе.

Я уверен, что в ближайшем будущем основной тенденцией станет не цифровизация, а сочетание форматов. Онлайн и оффлайн должны использоваться параллельно и дополнять друг друга. Из этого посыла и родилась phygital-философия Альфа-Банка.

— Что такое phygital?

— Это новая концепция Альфа-Банка, предполагающая совмещение цифрового (digital) и физического (physical) пространств. В рамках ее мы планируем открывать офисы нового формата. Три уже открыты в Москве. Во втором квартале 2021 года мы откроем первые три phygital-отделения в Краснодаре и два в Сочи.

В них принципиально иной подход к организации пространства. Мы ушли от формата с окошками, талончиками и стойками. Вместо этого отделение— это свободное, светлое пространство с панорамными окнами, пуфиками, подоконниками, на которых можно будет сидеть и любоваться на город.

Клиентов на входе будет распознавать биометрическая система, а искусственный интеллект поможет определить потребности. Информация будет отражаться на планшете сотрудника, который сам найдет клиента в зале и подойдет к посетителю.

В этих отделениях мы сведем к минимуму бумажный документооборот. Договоры будут приходить и подписываться на смартфоне клиента. Между клиентами и менеджерами не будет мониторов и стоек, которые отделяют сотрудников банка от клиентов.

Помимо того, что это экономия времени и технологичность, это совсем другой клиентский опыт. Вы можете расположиться в любом удобном месте офиса — за столом или в удобном кресле, налить себе чашку кофе и воспользоваться бесплатным Wi-Fi. В этом совершенно другая философия — нет очереди в зале и талончиков с номерами. Сотрудники банка находятся в одном пространстве с клиентами, а не прячутся за мониторами, все это создает доброжелательную рабочую обстановку. Ничего подобного в нашем городе еще не было, уже через несколько месяцев Вы сами все увидите.

— Если говорить о будущем и планах, чего вы ждете от 2021 года?

— Мы подошли к 2021 году в прекрасной форме и готовы к любым изменениям. В Альфа-Банке сформировалась уникальная команда профессионалов, отвечающая самым смелым потребностям клиентов и готовая гибко реагировать на конъюнктурные, рыночные колебания. Я с оптимизмом смотрю в 2021 год и ставлю перед банком в регионе амбициозные задачи по укреплению наших позиций на рынке края, особенно в строительной и сельскохозяйственной отраслях, в медицинской и образовательной сферах. Продолжим активно развивать отношения с муниципальными и региональными властями, помогать государственным организациям региона.