— Верно ли, что из-за коронавируса вырос запрос на тарифы повышенного класса в такси?
— В связи с коронавирусом мы стали переосмысливать роль многих сервисов в нашей жизни — такси, курьеров, доставки. Во время пандемии люди стали с большим вниманием относиться к своим близким, поэтому, что касается такси — появился запрос на безопасность. Заказывая машину, люди стали больше об этом заботиться. Именно поэтому большинство наших клиентов, пользующихся тарифом «Комфорт», передвигаются на такси не в одиночку, а с родственниками или с детьми: они рассчитывают на определенный уровень комфорта и безопасности.
— Почему именно Краснодар стал первым городом в России, где «Ситимобил» решил перезапустить тариф «Комфорт»?
— Здесь всегда были сильные локальные таксопарки. Кроме того, Краснодар очень бурно развивается: это видно по любым метрикам, начиная от жилья и заканчивая населением и сферой услуг. Очень много молодых семей, ценность семейного тарифа здесь выше, поэтому именно в столице Кубани мы увидели решение задачи для этой категории граждан по комфортному передвижению по городу.
— Запрос на «Комфорт» наблюдается только в Краснодаре?
— В целом это тенденция по всей стране. Правда, в Краснодаре она чуть более выдержана. Запрос на «Комфорт» мы видим в двух случаях. Первый — это поездка продолжительностью больше 10 минут. Второй — это когда едут члены семьи: пара, родственники с ребенком и т.д. Если нет совпадения по одному из этих двух факторов, то, как правило, люди пользуются экономом, потому что он обычно еще и быстрее приезжает.
— Чем новый «Комфорт» отличается от старого?
— В первую очередь мы ужесточаем требования к автомобилям. В Краснодаре обязательным условием стало наличие кондиционера. Одно из основных требований — наличие детских кресел. До перезапуска тарифа наша региональная команда отсмотрела 120 небрендированных машин — из них 10% было сразу исключено. После запуска мы отсмотрели еще 50 автомобилей. Кроме того, наши партнеры закупили несколько сотен автомобилей, чтобы повысить уровень комфорта для пассажиров.
Но еще важнее требования к водителям. После перезапуска тарифа в Краснодаре они станут даже чуть жестче, чем в Москве. Сейчас мы начали пересматривать подход к обучению водителей. Также ужесточаем требования по рейтингу. Кроме того, отрабатываем все жалобы, которые подавали клиенты, например, на агрессивное вождение или неопрятный вид, а после этого просим водителей заново ознакомиться с нашими стандартами. Наша ключевая задача — чтобы клиент получал стабильные услуги в любом городе нашего присутствия, а конечная цель — сделать водителя «Комфорта» не хуже, чем на тарифе «Бизнес».
— Как вы контролируете соблюдения требований?
— Это и обратная связь от пассажиров, и выборочные проверки, фотоконтроль, а также тайные покупатели. Проверки проводятся регулярно — примерно раз в неделю. При смене автомобиля обязательно проводится фотоконтроль. Здесь на самом деле очень тонкая грань: чтобы водитель мог спокойно работать и его не кошмарили, но и чтобы мы были уверены, что он оказывает услуги на высоком уровне. Доверяем, но проверяем. Хотя не исключено, что в будущем будем проверять еще тщательнее, исходя из наших метрик и обратной связи.
Обратная связь очень важна. Каждое обращение читают, каждый звонок обрабатывается. Через обратную связь можно сделать сервис лучше. У нас нет лучших партнеров, чем водители, которые с нами работают, и клиентов, которые пользуются нашим приложением. Недавно я ехал в аэропорт, мне попался очень аккуратный водитель, мы интересно и приятно беседовали. Я написал в поддержку: «Очень клевый водитель», и мне ответили, что ему передали. И это очень приятно. То есть, поддержка не только для критики.
— Не скажется ли ужесточение на количестве и скорости подачи автомобилей?
— В Краснодаре очень много автомобилей, которые проходят по тарифу «Комфорт», и с точки зрения этой базы у нас есть некоторое преимущество. Время подачи — один из наиболее важных факторов для такси любого класса, и мы стараемся соблюдать баланс между скоростью и качеством подачи услуги. Но упор все же делаем именно на качестве, потому что цена ошибки очень высока: если клиенту что-то не понравится, он может потом к нам просто не вернуться. Один плохой автомобиль и плохой водитель гораздо хуже, чем отсутствие машины.
— Какая для водителя польза от того, что вы ужесточаете требования?
— Мы даем нашим водителям, прошедшим отбор, заработать больше: стоимость посадки в обновленном тарифе «Комфорт» составит 109 рублей при 59 рублях в «Экономе». Я сам регулярно сажусь за руль такси, вчера как водитель я совершил 13 поездок за 7,5 часов, и 30% моего заработка было от тарифа «Комфорт», хотя это были всего две поездки.
— Скажется ли введение более жестких требований на повышении качества обслуживания в такси в целом?
— Через нашу программу обучения проходит много водителей, которые в итоге продолжают работать не только в «Комфорте», но и в «Экономе». Поэтому те требования, которые мы предъявляем, позволят улучшить качество сервиса. Водитель «Комфорта» больше зарабатывает, но и несет больше ответственности. Он понимает, что не просто отвозит клиента из точки «А» в точку «Б», а оказывает сервис. Это не только путь ужесточения, но и наши инвестиции в создание лучших условий на рынке. Мы хотим, чтобы «Ситимобил» выбирали не только из-за того, что мы просто есть, а еще, потому что уделяем много внимания таким моментам.
— Часто ли приходится брать на себя роль обычного таксиста? Это ваша личная позиция или принципы компании?
— Я начал ездить как водитель около года назад. За это время у меня около 100 поездок в разных городах-миллионниках. Я помню несколько своих первых поездок, мне было страшно везти пассажира, я чувствовал большую ответственность. Но делая продукт, важно пользоваться им с обеих сторон. Мы делаем маркетплейс, который соединяет водителей и пассажиров. Если проверить сервис с точки зрения пассажира можно буквально в течение двух минут, вызвав такси, то с точки зрения водителя все не так просто. Есть обучение, есть требования. Но компания поощряет такие вещи. Эта связь с землей дает понять, что мы живем не где-то в абстрактном мире. Какие-то вещи, которые раздражают водителей, раздражают и меня, и это придает еще больше энергии что-то менять в лучшую сторону.