— Как вы оцениваете ситуацию в банковской отрасли за последние полгода? Как сказался коронакризис на Альфа-Банке?
— В банковской сфере есть фактор сезонности. Первый квартал — как правило, тихий и спокойный, а дальше мы начинаем постепенно разгоняться и к четвертому кварталу на гиперскорости закрываем год. Первый квартал 2020 был исключением, Альфа-Банк в Краснодарском крае показал рекордные прибыли и объемы бизнеса.
В марте в стране царили предкризисные настроения: люди испугались очередной волны гиперинфляции, бросились скупать все подряд, и эта паника дала резкий толчок для многих отраслей экономики и банки не исключение: люди начали срочно размещать деньги, покупать валюту, совершать транзакции. Альфа-Банк всегда оперативно реагирует на изменения конъюнктуры, предлагая необходимые решения. В итоге, к нам пришло огромное количество новых клиентов, а объем операций был сопоставим с тем, что мы обычно наблюдали в конце года.
Второй квартал был довольно противоречивым. С одной стороны, введенный карантин существенно сократил спрос на банковские и финансовые услуги. С другой же — введенные меры поддержки населения и бизнеса, существенно изменили спрос. В июне, когда начали снимать ограничения, последовал всплеск бизнес-активности, поэтому мы уверенно выросли в объемах бизнеса по отношению к первому полугодию прошлого года.
— Какие тенденции вы наблюдали в банковской отрасли, в том числе в Краснодарском крае?
— За время карантина невероятно вырос сегмент дистанционных услуг, в первую очередь, оплата различных товаров и услуг в мобильном приложении. Раньше для того, чтобы получить кредит, открыть счет, инвестировать деньги в ценные бумаги и т.д., население и бизнес шли в отделение банка. Сейчас же до 90% операций можно совершить через дистанционные сервисы.
Пандемия научила аккуратней относиться к тратам и обязательствам. Мы наблюдаем, что остатки средств на счетах физических лиц за время самоизоляции выросли. Люди стали больше откладывать, меньше тратить.
В целом люди осознали, что в одночасье может произойти событие, которое перевернет привычный уклад жизни: нас могут запереть дома, запретить выезд из города, мы не сможем пообедать в ресторане, сходить в спортзал, потому что они окажутся закрыты. Сейчас общество готово к любым переменам, а это возможность для банков, которые заранее подготовились к подобным переменам. Естественно, Альфа-Банк оказался одним из самых подготовленных к такому сценарию.
— Можно ли вообще подготовиться к таким вещам?
— Мои друзья-предприниматели делятся на две категории. Кто-то пытается против тренда гнуть свою линию, а кто-то пробует новые форматы взаимодействия с рынком. Первые встречают сопротивление, вторые, в конце концов, находят оптимальные решения.
Альфа-Банк в целом был готов к всеобщему переходу в онлайн и удаленную работу. Мы очень быстро перестроили бизнес-процессы, даже запустили новые продукты, адаптированные под ситуацию. Также мы поняли, что клиенты сейчас больше склоны к накоплению, поэтому улучшили условия по накопительным продуктам. Сейчас идет акция по накопительному Альфа-Счету: до 31 августа можно открыть счет по ставке 6% годовых на два месяца. Мы не ограничиваем клиентов по сумме, сроку, и так далее. Условий никаких нет, мы начисляем процент даже на 1 рубль.
— Какие в целом антикризисные меры были реализованы банком в Краснодарском крае? Насколько велик был спрос на программы, предложенные правительством РФ?
— Альфа-Банк работал по всем госпрограммам. Среди них — отсрочка платежей по кредитам для физических и юрлиц (106-ФЗ), отсрочка ипотечного платежа (353-ФЗ), кредиты под 0% (422-ПП) и под 2% (696-ПП).
Массовая пропаганда антикризисных правительственных мер привела к тому, что мы фиксировали тысячи обращений в день. Не всегда эти обращения были связаны с действительной необходимостью заемщика, а, скорее, с возможностью воспользоваться правом. Важно понимать, что для банков эта история достаточно неоднозначная. Положения ЦБ РФ никто не отменял, следовательно, на каждую реструктуризацию мы обязаны формировать дополнительные резервы, а это расходы.
Отсрочка платежа по 106-ФЗ вовсе не означает прощение части долга или снижение стоимости кредита (как многие могли подумать), это возможность не платить по кредиту в течение 6 месяцев. Сумма долга остается прежней и проценты продолжают начисляться — следовательно, расходы клиента увеличиваются (так как проценты начисляются на остаток задолженности, который не уменьшается). Какая же это помощь? Каждому клиенту, который приходил к нам с заявкой по 106-ФЗ, мы считали индивидуально и объясняли детально, как вырастут затраты в будущем.
Для банка это тоже риск, потому что после истечения периода отсрочки повышается вероятность невозврата кредитов из-за того, что обязательства для заемщика становятся неподъемными.
Кроме того, зачастую в СМИ история с мерами поддержки подавалась как обязанность банка. Да, действительно, по ФЗ-106 мы не могли отказывать, если потребитель обратился к нам, но в сообщениях не говорилось, что закон работает при определенных условиях: падение доходов, факт увольнения надо подтвердить документами. В итоге, к нам приходили заемщики, которые не были официально трудоустроены или имели «серую» зарплату. Нам приходилось объяснять, что с точки зрения закона они не пострадавшие — естественно, поднималась волна негатива. Все заявки, которые соответствовали требованиям закона, были одобрены — общий объем выданных кредитов по программе исчисляется сотнями миллионов рублей.
— У Альфа-Банка есть собственные программы поддержки, которые работали по аналогии с государственными. Зачем они нужны?
— Действительно, мы запустили собственные программы, но у них было несколько ключевых отличий. Мы не требовали подтверждающих документов, следовательно, могли работать с большим числом заемщиков, а также индивидуально под каждого клиента определяли период отсрочки. Также они распространяются на значительно большие суммы кредитов.
— Расскажите о кредитах под 0% и 2%. В чем их отличия?
— Это программы поддержки компаний пострадавших отраслей. Кредиты под 0% (ПП-422) выдавались с целевым использованием только для выплаты заработной платы сотрудникам, сроком на шесть месяцев с обязательством погашения и, если предприниматель возвращает его вовремя, он не платит процентов по кредиту.
Кредит под 2% (ПП-696) выдавался на возобновление деятельности бизнеса после вынужденного простоя. Основное отличие в том, что этот кредит полностью списывался при условии сохранения не менее 90% штатной численности компании-заемщика, т.е. компания могла его не возвращать и не платить проценты. Кроме того, деньги выдавались не только на выплату заработной платы, но и на обеспечение операционной деятельности предприятия.
В июне мы выдали первый кредит по этой программе для МУП «Краснодарское трамвайно-троллейбусное управление» — крупнейшей муниципальной организации краевого центра, которая пострадала во время карантина из-за того, что общественный транспорт сократил маршруты. Сегодня мы продолжаем активно кредитовать по всем программам поддержки бизнеса.
— Насколько высоким был спрос на льготную ипотеку в Краснодарском крае в первом полугодии 2020 года?
— Ипотеку мы запустили в Краснодарском крае в апреле 2019 года. При внесении изменений в 214-ФЗ «О долевом строительстве» был внедрен механизм проектного финансирования, следовательно, мы поменяли свою риск-политику в отношении строительной отрасли. До того, как мы начали заниматься ипотекой, 80% ипотечного рынка в Краснодарском крае занимал Сбербанк, еще 15% — ВТБ и 5% — все остальные банки. Только за 8 месяцев 2019 года мы вышли на третье место по объемам выдаваемых ипотечных кредитов, а сегодня занимаем 7% рынка. Львиная доля выданных кредитов, начиная с июля 2020 года — ипотека по льготной программе. Сейчас она — основная движущая сила в этом сегменте кредитования. В прошлом месяце мы выдали более 220 займов, это примерно 10 сделок в день.
— Как Альфа-Банк перестраивал свою работу в период карантина на Кубани? Насколько активным был переход на «удаленку»?
— Альфа-Банк — очень технологичный банк, и у нас один из самых высоких уровней цифровизации в банковской сфере. Для нас не представляло никакой сложности быстро перестроить свою работу и перевести людей на удаленную работу без ущерба рабочим процессам. Главной задачей было сохранить высокий уровень доступности предоставляемых услуг.
Ситуация в Краснодаре была жесткой, но оперативность — наше преимущество. Альфа-Банк первым получил пропуски на перемещение сотрудников во время карантина. Мы не закрыли и даже не приостановили работу ни одного отделения, подстраивая их работу таким образом, чтобы было комфортно клиентам. Работа команды была организована таким образом, чтобы одна часть команды работала на «удаленке», а другая — в офисе, и между собой сотрудники не пересекались.
Мы планируем и дальше сохранить удаленную работу для части сотрудников банка. Но, во-первых, это по желанию, а во-вторых — мы измеряем эффективность такой работы. Мы и раньше могли работать в удаленном режиме, но такой формат был социально непривычным. Сейчас, благодаря карантину, «удаленка» стала более приемлемой для людей, и с ней действительно все стало проще.
— Вы упомянули, что во время карантина потребители стали гораздо активнее пользоваться услугами онлайн. Как на ваш взгляд будут развиваться цифровые сервисы в банковской сфере в дальнейшем?
— Сейчас свыше 90% операций для предпринимателей и физических лиц в Альфа-Банке выведены в онлайн. Мы также осознаем, что надо перестраиваться и менять подход к клиенту. Человек приходит в банк, потому что есть потребность, а не потому что он хочет прийти в банк. Сейчас посещение отделения банка по ощущениям можно сравнить с визитом в налоговую или в ГИБДД: те же талончики и сотрудники за стойкой. Мы же хотим, чтобы люди хотели идти в банк, как в ресторан, а для этого нужна особая атмосфера, поэтому мы перезапускаем свои физическую сеть и открываем phygital-офисы. Два таких офиса уже работают в Москве. До конца года я рассчитываю открыть офис нового формата в Краснодаре.
Что это такое? Здесь нет электронной очереди, тут максимально свободная планировка, стоят диваны, панорамные окна в пол. Никаких стоек и компьютеров, принтеров, бумаг, проводов и людей в форме. На входе в такой офис стоят несколько камер: когда клиент заходит в банк, они идентифицируют его по биометрии лица, система распознает, какими продуктами и сервисами он интересовался, когда заходил в мобильный банк и на сайт.
Данные передаются сотруднику, и он получает на рабочий планшет перечень продуктов, которые могли бы заинтересовать клиента. Менеджер предлагает сервис исходя из ваших запросов, транзакционной активности и др. параметров. Я лично тестировал эту систему, и она похожа на магию. В итоге, клиент получает необходимые услуги значительно быстрее, подписывает документы прямо в приложении в мобильном телефоне. Ни один документ не печатается, экономится время и без вреда природе.
Пандемия научила людей пользоваться мобильными сервисами, а мы подстроим под это наш физический офис, в котором будут соседствовать комфорт и новейшие технологии. Да, это будет строгая безопасная система — банк есть банк, но она будет максимально человечной.
— Какие цели вы ставите для себя на 2020 год?
— Моя цель не ограничивается только 2020 годом, она шире. Как оценивается, хороший банк или нет? У всех есть планы, строгие метрики, KPI, бюджеты и т.д. Но главное, это то, как нас оценивают клиенты. Я хочу, чтобы случайный человек на улице, на вопрос: «Какой банк, на ваш взгляд самый лучший» ответил не задумываясь: «Альфа-Банк».